Caso Canadiens o cómo gestionar una crisis de reputación
  • Un error en la planificación de la estrategia convierte la última iniciativa de los Canadiens de la NHL en una verdadera crisis de reputación para la marca de la institución en redes sociales




En un mundo globalizado como el que vivimos donde la aparición de las redes sociales ha supuesto una verdadera revolución en todas las parcelas de la sociedad, la capacidad de gestión dentro de las mismas por parte de las entidades deportivas en un sector, el de la industria del deporte, donde esas mismas redes sociales se han abierto un hueco por derecho propio, se ha convertido en uno de los aspectos más importantes dentro de cualquiera de esas entidades: el saber gestionar, actuar y, sobretodo, reaccionar a todo cuanto sucede en éstas y poder determinar con exactitud como afecta ello a la entidad es una de las premisas básicas para que la presencia en ellas sea un éxito y no se convierta, por el contrario, en un auténtico fracaso.

Canadiens de la NHL



Se hace preciso, por lo tanto, elaborar y argumentar de manera pormenorizada y exitosa la puesta en marcha de las estrategias de marketing a seguir para tratar de aprovechar al máximo el potencial que las redes sociales ofrecen a esas entidades deportivas pero, también, para minorar los posibles efectos negativos que éstas pudieran provocar en nuestra entidad.

El último gran ejemplo de ello nos llega desde la NHL, en concreto de una de las franquicias con más nombre dentro de la competición: los Canadiens de Montreal. Los responsables de la entidad quisieron celebrar el haber superado el millón de seguidores en Twitter con la puesta en marcha de una iniciativa en principio con bastantes posibilidades de convertirse en un éxito: pedían a los aficionados que subieran a Twitter mensajes con el hashtag #CanadiensMTL1M. La cuenta oficial de la franquicia en la conocida red social haría el resto.

Crisis de reputación



Ese "resto" era convertir esos mensajes enviados bajo ese hashtag en imágenes que mostrarían una camiseta del equipo con el nombre del usuario del fan en cuestión, entre otras medidas. Pero a los responsables de la estrategia se les olvidó un pequeño detalle: establecer unas medidas mínimas de control que evitaran sucesos como el que les llevó a sufrir una de las mayores crisis de reputación de su historia.

Así, el bot programado en la cuenta de Twitter no tenía ningún tipo de filtro por lo que comenzaron a aparecer mensajes racistas y xenófobos en torno a la estrategia de los Canadiens hasta el punto de que la propia franquicia tuvo que suspender la iniciativa una vez detectado el problema y ante las quejas que cientos de seguidores hicieron llegar a la misma por cómo se estaba desenvolviendo los acontecimientos.



Pero el daño ya estaba hecho. Cientos de mensajes racistas y sexistas fueron publicados en forma de camisetas por la cuenta oficial de los Canadiens y para cuando la franquicia quiso poner solución al asunto, la crisis de reputación generada en torno a su marca era tal que poco o nada pudieron hacer para detenerla. Desde la propia cuenta oficial de los Canadiens emitieron comunicados de disculpas y suspendieron la iniciativa pero, a pesar de "limpiar" los mensajes ofensivos desde ella emitidos, no se pudieron eliminar todo rastro y aún hoy en las redes se siguen pudiendo ver los efectos de una estrategia no determinada con claridad en todo su alcance.

Quizás sea hora de que más de un responsable de determinados departamentos en esas entidades deportivas comiencen a prepararse de manera exitosa en el manejo en redes sociales para saber atajar de raíz estas crisis de reputación. Quizás más que nunca sea necesario profesionales expertos en el manejo de redes sociales en entidades deportivas.




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